主讲人:

   潘先生
北京航空航天大学工程硕士，现任某著名跨国公司个人通讯事业部中国区服务总监，曾任联想客户服务部总经理、联想培训中心总经理、联想西安分公司总经理等；擅长服务团队及服务渠道的规范化、标准化管理，在“2002年中国移动电话用户服务满意度调查”活动中，该公司获得“最佳用户满意奖”和“最佳服务创新奖”；2003年获得了“最佳用户满意奖”、“最佳服务创新奖”、“最佳服务质量奖”和“十佳服务企业奖”及该公司中国区最佳总经理奖。
杨先生
惠普IT管理学院授权讲师、对外经济贸易大学MBA 。历任中国惠普服务业务开发经理（中国/香港）；中国惠普服务业务市场经理（中国/香港）；中国惠普财务分析专员；杨非先生凭借近十年大型跨国公司的多个部门、其中五年部门经理的丰富实战经验，对售后服务利润中心的现状与发展均有独到见解。可针对国内服务经济的利润/成本指导学员作比较客观的深入分析，并制定可操作性极强的个性化整体解决方案。在服务于惠普期间，受惠普管理学院的委派曾先后到多家IT巨头公司为他们提供咨询培训服务，受到广泛好评 。
曾服务客户清华紫光，中国网通，联想电脑，民航总局，北大方正，民生银行，华为技术

   课程目标:

   · 如何建立卓越的服务系统，如何打造一流的服务管理团队，如何对服务团队及服务渠道规范化、标准化管理？如何在服务平台打造企业竞争优势？
   · 针对目前IT/通讯/制造业硬件利润下滑，纷纷转向服务的趋势下，企业如何向服务转型？如何提供增值服务？如何在服务利润中实现利润？
   · 怎样应市场需求做服务产品的开发和设计？怎么做服务产品的市场定价和测算成本价格？如何开发销售渠道和推广市场活动？
   · 服务产品卖出后，服务平台如何搭建？人员和流程如何配置？平台外包如何管理？
   · 如何优化服务平台的运营和成本控制？如何做最科学全面的成本控制预算、核算和结算？
   · 用户服务满意度如何跟踪，监控和量化管理？